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人事・労務トラブルを解決!

事例 NO.005

受付で健康保険証の返却間違いが頻発


顧問先クリニックより、ここ1ヶ月間で2度健康保険証のお渡し間違いがあったとのことで、対応についての相談でした。
患者数は1日平均80名で予約制をとっており、受付は常勤2名、パート1名による交代制で
常に2名が勤務している状況にあります。
院長はクリニックの業務量が多いためこのようなミスが起こるのではと、スタッフの増員を検討したいとのことでした。
そこで別の顧問先で1日平均250名(Dr2名による1?2診体制)の患者を受け入れているクリニックで懇意にしている
事務スタッフに色々と問い合わせをしてみました。
ここの受付も常勤3名による交代制で常に2名が勤務しており同様の状況です。
聞いてみるとここでも過去に1度健康保険証のお渡し間違いがあったそうです。
スタッフ全員で協議した結果、下記の統一した対応をとることを決めました。

解決への道
<改善前> 1 以前は受付時に健康保険証を一旦お預かりし、入力完了後直ちにお返ししていた。
2 業務繁忙のため、健康保険証をお返し出来ず清算時にまとめてお返しすることもあり、統一性が無かった。

<改善後>
1 毎回受付時に健康保険証、診察券(再診)をセットでお預かりすることとした。
2 再診の方で健康保険証や診察券を忘れた場合は電子カルテ備考欄にその情報を入力することとした。
3 清算時に電子カルテ備考欄と名前を確認しながら健康保険証、診察券をお返ししている。
解決のポイント
上記の対応をすることにより、以後同様のミスは無くなったということです。
こういったヒューマンエラーを皆無にすることは困難ですが、増員しなくても業務改善における工夫によりミスの発生を未然に防げるチェック体制を敷くことは可能なのだとあらためて感じました。

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