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事例 NO.005
受付で健康保険証の返却間違いが頻発
顧問先クリニックより、ここ１ヶ月間で２度健康保険証のお渡し間違いがあったとのことで、対応についての相談でした。
患者数は１日平均８０名で予約制をとっており、受付は常勤２名、パート１名による交代制で
常に２名が勤務している状況にあります。
院長はクリニックの業務量が多いためこのようなミスが起こるのではと、スタッフの増員を検討したいとのことでした。
そこで別の顧問先で１日平均２５０名（Dr２名による１?２診体制）の患者を受け入れているクリニックで懇意にしている
事務スタッフに色々と問い合わせをしてみました。
ここの受付も常勤３名による交代制で常に２名が勤務しており同様の状況です。
聞いてみるとここでも過去に１度健康保険証のお渡し間違いがあったそうです。
スタッフ全員で協議した結果、下記の統一した対応をとることを決めました。
２ 業務繁忙のため、健康保険証をお返し出来ず清算時にまとめてお返しすることもあり、統一性が無かった。
＜改善後＞
１ 毎回受付時に健康保険証、診察券（再診）をセットでお預かりすることとした。
２ 再診の方で健康保険証や診察券を忘れた場合は電子カルテ備考欄にその情報を入力することとした。
３ 清算時に電子カルテ備考欄と名前を確認しながら健康保険証、診察券をお返ししている。
こういったヒューマンエラーを皆無にすることは困難ですが、増員しなくても業務改善における工夫によりミスの発生を未然に防げるチェック体制を敷くことは可能なのだとあらためて感じました。
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